Relation client Assurance : le web call back, un outil indispensable mais « maltraité »

Le web call back, est un outil qui permet à un internaute d'entrer en contact téléphonique avec une personne du site Internet qu'il fréquente. Le plus souvent en activant un bouton d'appel et en fournissant éventuellement quelques informations de base, l'internaute est rappelé par téléphone. Cette fonction commençe à se déployer dans l’univers de l’assurance. Outre le fait qu’il est un élément devenu majeur dans le parcours clients web, le web call back est un outil d’humanisation de la relation virtuelle engagée. Certains acteurs du secteur de l’assurance le propose, mais après une analyse propriétaire de Molitor Consult, effectuée à partir d’utilisations réelles (mystery contact) de fonctions web call back nous ne pouvons que constater certaines lacunes du secteur.

Les indices de performances sont au plus bas et citons quelques éléments :

1) L’inaccessibilité

- Des délais de rappels inadaptés au parcours internautes : on vous rappelle dans 48 heures…,

- Des horaires d’accès au web call back « calqués » sur des horaires d’agences : 10H – 17H par exemple,

- Une « ergonomie » d’accès au web call back insuffisante : tout semble fait pour que le client ne le trouve pas...

2) Des promesses non tenues

- Pas de rappel,

- Rappel tardif par rapport à l’engagement.

3) De la non-qualité

- Peu ou pas de personnalisation,

- Problème de compréhension du conseiller.

Le web call back est un véritable outil de conquête et doit s’intégrer harmonieusement dans le parcours client, le secteur de l’assurance doit se l’approprier et le rendre efficace.

Contact pour campagne de Mystery Contact : delaire@molitorconsult.com

Rédaction Molitor Consult